Kako izaći na kraj sa nezgodnim sagovornicima?

Prerađen tekst  Nebojše Jovanovića

Šta možemo da uradimo kada smo suočeni sa “teškim” ljudima, ljudima sa teškim stilovima komunikacije? Da ih se klonimo, ako možemo Šta ako ne možemo da ih se klonimo? Ako zavisimo od njih, ako moramo da sarađujemo sa njima?

******

Čovek može da menja samo sebe. Sa drugima se može postaviti na funkcionalniji način.

******

* ŠTA SA LJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU?

To su uglavnom osobe koje umeju dobro da uoče neke probleme, ali ne umeju konstruktivno da ih reše. Najčešće ispoljavaju ljutnju, bes ili prezir i kroz to izražavaju svoj osećaj superiornosti i moći. Svojim nekonstruktivnim kritikama uglavnom izazivaju konflikte. Često imaju preterano krut odnos prema pravilima, zakonu i pravdi i onda kada to ne treba da bude prioritet. U sopstvenim očima, oni su “veliki pravednici” i “borci za pravdu”. Kada imaju neku “vlast”, kao roditelji, učitelji, poslovođe, upravnici... obično kontrolom koče druge i demotivišu. U porodici često prave tenziju.

 

Zašto tako reaguju? Tako pokušavaju da zadovolje potrebu za pozitivnom slikom o sebi i moći. U njihovom pogledu na svet kombinovana su tri faktora: osećaj inferiornosti, nemoći, spoljašnji centar kontrole-pokušaj da to prevladaju premeštanjem inferiornosti na druge i zauzimanjem superiorne pozicije, perfekcionizam, kriticizam (“ti si loš, a ne ja”), trenutni osećaj moći, ali dugoročna osećanje frustracije sa kojim pokušavaju da izađu na kraj pojačavanjem navedenog modela ponašanja.

Kako da izađemo na kraj sa kritizerima? Ponašati se drugačije od njihovog očekivanja. Oni očekuju od druge osobe da se upeca u konflikt. Treba im ukazati pažnju i saslušati ih. Često je od koristi metoda parafraziranja “ako sam vas dobro razumeo, vi mislite da...”. Ali, ne treba se upecati na njihove generalizacije, “uvek”, “nikada”, “treba”, “mora”...već tražiti vremenski i situaciono specifične odgovore (“u ovoj konkretnoj situaciji vi mislite da...zato što...”), i pobijati ih konkretnim primerima. Morate se zauzeti za sebe i držati se rešavanja problema sada i ovde. Ne iskazujte slaganje, jer tada pristajete da budete odgovorni za nastali problem. Dajte konstruktivna rešenja za rešavanje problema. Skrenite pažnju na rešavanje problema umesto njihove orijentacije na istoriju “To je uvek tako bilo,...”. Potrebno je prekinuti razgovor ako su preopširni.

* ŠTA SA NEGATIVISTIMA?

To su oni od kojih najčešće čujete: »Neće to upaliti!«, »Nema šanse!!«... To su ljudi koji obeshrabruju druge, navodno dobronamerno. Najčešći motiv za takvo ponašanje je njihova zavist koje nisu svesni.

Opis ponašanja: Životna pozicija: JA sam u redu - ti nisi u redu. Najčešće ispoljavaju emocije kao što su: zavist, ljutnja, bes, prezir. Prave konflikte svojim negativizmom i pasivizmom. Uglavnom odustaju od pokušaja traženja rešenja problema. Imaju krut odnos prema pravilima. Uglavnom su usmereni  na potencijalne teškoće, a ne na cilj, uvereni da ni jedan zadatak koji nije pod njihovom kontrolom neće biti izvršen, i ne bave se pitanjem kako da se radi bolje i produktivnije.

Zašto oni tako reaguju? Uglavnom imaju dobru racionalizaciju svog ponašanja, “dobro” opravdanje za pasivizam: “ Ako se ništa ne preduzima, stvari su poznate i mogu se kontrolisati”. To su, zapravo, osobe koje nisu naučile da se nose sa razočarenjima i gubicima. Iz tog razloga, nisu spremni na normalne životne rizike, ali su zavidni na one koji to jesu. Da ne bi osećali zavist prema onima koji uspeju, njihva nesvesna taktika je da pokolebaju druge u pokušajima.

Kako se postaviti prema njima? Kao i sa kritizerima: ponašajte se drugačije od njihovog očekivanja. Ne dozvolite da vas pokolebaju, ali pazite da ne radite njima za inat nego za cilj koji je stvarno vaš. Jedna poznata izreka kaže: “Ako veruješ da možeš, u pravu si. Ako veruješ da ne možeš, opet si u pravu”. Ostanite u svom realnom optimizmu.  Negativisti ukazujte na činjenice i pokazujte svoju odlučnost. Nemojte mu dokazivati ko je u pravu, jer to je zamka. Negativisti vam, čak, mogu biti i od koristi-mogu vam ukazati na stvari na koje je dobro obratiti pažnju. Naravno, ako to uzmete samo kao upozorenja, a ne kao obeshrabrenja. Ne ljutite se na njih, nego ukažite na alternativu - kako se stvari mogu odraditi.

* LJUDI KOJI SVE ZNAJU / „NADUVANI BALONI” I „BULDOŽERI”

To su oni koji zahtevaju da radite na način na koji oni veruju da treba, koji uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što drugi urade, koje zanima samo da sve ide po planu (njihovom). Važno im je da ih slušate, ne da vas čuju. Budložeri su zato što su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo planiraju. Neuspeh doživljavaju kao katastrofu, i pokušavaju da nađu opravdanje da je greška u nekompetentnim osobama. Oni imaju osećaj moći, samopouzdanje i drugi ljudi im malo trebaju.

Zašto su nam ovi ljudi teški? Zato što deluju frustrirajuće, hladno, „ubijaju« kreativnost, nemate šansu da kažete svoje mišljenje, ne slušaju druge, stalno prekidaju, postavljaju uvek detaljna pitanja, druge vide kao objekte,..Pored njih se ljudi osećaju obeshrabreno i nesposobno

Buldožeri govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti i o stvarima o kojima malo znaju. Oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču. Samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice. Kao menadžeri su loši, stvaraju probleme i donose rizične odluke.

Zašto oni to rade? Buldožeri su, uglavnom, narcisoidne ličnosti sa kompleksom »više vrednosti«. Njihov bazični osećaj sigurnosti ugrožava svakog ko ne misli isto i zato oni ne žele da rizikuju, ne delegiraju odgovornost i kompetenciju na druge.

Kako se ponašati sa “buldožerima”? Ako zavisite od buldožera: Ne konfrontirati se, ali se hrabro postavljati tako što ćete postavljati promišljena pitanja u vezi sa temom. Nikako ne zauzimati poziciju ‘’eksperta broj 2’’. Zauzeti blago podredjenu, ali saradničku poziciju. Pažljivo predočiti alternativna rešenja, dobro se pripremiti, upoznati sa problematikom...dobro slušati, ne prekidati. Pažljivo sa neverbalnom komunikacijom. Korisno je parafraziranje na kraju ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo...«. koristiti pitanja i postaviti ih nepokolebljivo (korisna proširena pitanja »Kako taj plan operacionalizovati?”) Pustite ga da bude ekspert, prihvatite podređenu poziciju radi budućnosti.

* NEODLUČNI

To su ljudi sa kojima je teško komunicirati i sarađivati jer stalno menjaju mišljenje, teško donose odluke, izbegavaju odlučivanje...danas je jedno u igri, sutra je drugo. žrtve Oni pažljivo slušaju, postavljaju pitanja...ali loše barataju zaključcima, pa je često rezultat to da se osećaju kao, da su frustrirani, ljuti, razočarani, iznenadjeni... i ne znaju šta dalje. Podložni su jakim negativnim emocijama, osećaju uvređenosti, napuštenosti...

Motivacija neodlučnih je, uglavnom, zasnovana na preteranoj želji da udovolje drugim ljudima. Oni ne prave razliku između realnosti i udovoljavanja: »Ako odlučim tako, njemu se neće svideti...”. Međutim, najčešće nisu svesni da iza te potrebe za udovoljavanjem stoji neki njihov unutrašnji konflikt, osećanje krivice ili ljutnja. Zapravo, preteranom potrebom za udovoljavanjem oni od samih sebe i druge osobe prikrivaju “drugu stranu medalje”, suprotna osećanja. Njihovi odnosi su ambivalentni-pozitivno negativni, i zbog toga su neodlučni.

Kako se nositi sa neodlučnima? Potrebno je: prepoznati neodlučnu osobu i pomoći joj da razreši dilemu, ili da prepozna gde je konflikt, zastoj,...Zatim izvući problem na površinu (diskusija, predlog plana uz argument da će time biti zadovoljna većina ljudi), rangirati značajnost alternativa. Zatim takvoj osobi predložiti da donese doluku na osnovu izloženog. Kada dones odluku, potkrepiti je podrškom. Ne pritiskati je previše, jer će doneti impulsivnu odluku, a zatim pobeći od realizacije. Kada donese odluku, ako je moguće, držite inicijativu u svojim rukama, zadržite kontrolu tako što će definisati potrebno vreme. Pratite stalno neverbalnu komunikaciju kako biste primetili znake uplašenosti i neodlučnosti.

* SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI

Zašto bi super prijatni i ljubazni ljudi bili “teški”?! Zar nije lepo biti fin? Pa, mnogo toga nije lepo kad je preterano. Posebno ako iza ljubaznosti i prijatnosti stoji “jadac”. To su ljudi koji, veoma ljubazno, daju nerealna obećanja ali između obećanog i realizovanog postoji velika razlika. Oni govore ono što želimo da čujemo. Izbegavaju kritiku, konflikte, nasmejani su i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne zatreba.

Zašto oni to rade? Uglavnom zato što imaju snažnu potrebu da se dopadnu drugima , treba im afirmacije...Ali, da bi je dobili spremni su da koriste manipulaciju. Takve osobe izbegavaju konflikte (ali i poštena raščišćavanja stvari), neće reskirati da izgube vaše »prijateljstvo« ako otvoreno odbiju nešto što ne žele ili ne mogu da ispune.

Kako sa ljubaznim folirantnima? Isprovocirajte ih da kažu šta zaista misle. Ne dozvoliti im da vam daju nerealna obećanja/zajedno definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja. Možete im reći da ćete više ceniti ako vas odbiju, nego ako vam daju lažna obećanja, kao i to da prihvatanje ili neprihvatanje njihovih predloga nema veze sa konfliktom. Budite spremni na kompromis (Pitati da li je zahtev ili rok realan, da li može da ga ispuni....Važna je realnost vaše procene).

* TIHI I HLADNI

To su oni od kojih ne dobijate odgovor kada vam je potrebno, sa kojima nemate otvoreni konflikt ali vas izluđuju svojim nekomuniciranjem. Uglavnom odgovaraju sa DA/NE...i nikada ne znate šta misle i osećaju. Kominikacija sa njima deluje frustrirajuće, nema očekivanog odgovora, nema emocionalne reakcije,  značajno im je da ne pokažu šta misle i osećaju, smatraju da je to najbolji način da interpersonalnu situaciju drže napetom.

Kako sa tihima i hladnima? Važno je da ih isprovocirate da progovore. Razgovor započnite o neobaveznim temama, postavljajte otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor. Gledajte osobu u oči (prijateljski, ali oštro). Možete ih otvoreno pitati: »Ja sam očekivao da nešto kažete, da imate stav, a vi ništa. Šta to treba da znači?« Napravite pauzu. Budite strpljivi-odredite sebi vreme koliko ćete biti strpljivi. Ako se osoba otvori, budite spremni za nastavak razgovora.

* NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/IMPULSIVCI

Oni su otvoreno teški. Sila je njihova životna filozofija i potreba. Teže osećanju moći, i ostvaruju te težnje otvoreno agresivnim sredstvima. Oni su siledžije koje to smatraju svojim pravom. Imaju krut odnos prema pravilima, ali svojim pravilima. Ta pravila ne primenjuju na sebe. Njihova poruka je: “Ono što sam ja zamislio mora se ostvariti po svaku cenu”. Konflikte prave zato što im to treba. Tako se prazne i zadovoljavaju potrebu za nadmoćnošću. Ponašaju se ironično, agresivno, progone, opsednuti su borbom sa drugima. Jedva čekaju povod za sukob.

Zašto to rade? Tako zadovoljavaju potrebu za moći i samopouzdanjem. Mehanizam za sticanje samopuzdanja je poniziti druge. Osećaj vlastite vrednosti i sklonosti ovakvom ponašanju po pravilu se pojačava se dolaskom na rukovodeći položaj (legitimno pravo).

Kako izađi na kraj sa agresivcima? I ovde važi “zlatno pravilo”: Ponašajte se drugačije od njihovog očekivanja. A to očekivanje je: da ćete ući u konflikt, da ćete se osećati poniženo, da ćete se baviti njima kao oni sa vama – stalno,opsednuto. Ne ulazite u borbu sa dobrim borcima. Zauzmite se za sebe - to znači kontolisati osećanja, ostati na liniji zbog koje ste u komunikaciji sa tom osobom, ponavljati u sebi šta treba uraditi:

* Dajte im vremena da se isprazne. Za to vreme možete brojati u sebi...

* Ukažite im pažnju tako što ćete: ih osloviti imenom, gledati u oči...

* Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - da sede, ili vi ustanite.

* Zaboravite na ljubaznost i kulturno ponašanje - uzmite reč u njihovoj pauzi, ako Vas prekidaju, izborite se za na nastavak priče »Da li vi to mene prekidate?«

* Govoriti sa SVOG stanovišta: JA govor, po mom mišljenju nikako »Niste u pravu....«

Naravno, ne mislim da je lako sprovesti ove savete i da se u svim situacijama možemo izboriti sa teškim ljudima. Međutim, ako moramo da komuniciramo sa njima, ne preostaje nam ništa drugo do da naučimo te veštine, ili da budemo frustrirani i da patimo . Probajte.